一、文明服务基本要求

礼貌待人，谦逊有礼，及时、高效、热情地为广大师生员工服务。

二、文明用语

1、您好

2、请坐

3、请讲

4、请稍等

5、不要紧

6、不客气

7、对不起

8、让您久等了

9、我帮您查查看

10、谢谢

11、再见

12、请走好

三、服务忌语

1、不知道，问别人去

2、这事不归我管，别找我

3、你急什么，等着吧

4、不是告诉您了吗，怎么一直问个没完

5、这是上面的规定，我有什么办法

6、你给我写个报告来

7、文件都有，自己去找

 四、接电话用语

1、您好！

2、请问您找谁

3、请稍等

4、若对方提出询问或需要解决某一问题时

（1） 能够马上答复的问题，应马上予以明确答复。

（2） 一时不明确，需要询问或请示的，应回答“对不起，请稍等，待我问明白后告诉您……”。

（3） 对对方的问题不能马上给予答复的，应回答“对不起，请您留下姓名和电话，待我问明白后立即给您答复”。

5、通话结束时应说“再见”。

五、挂电话用语

1、接通时，应说：“您好，我是福建工程学院后勤管理处”。

2、若是会议通知，应说：“有个会议通知，麻烦您记录一下。”叙述结束时询问“请问是否需要我重复一下”，若需要记下对方姓名时，应说“请问您贵姓，xxx，谢谢。”

3、若找人或转告某事，应说“请帮忙找xxx”或“请代我转告xxx”。

4、通知要办某事，应说：“有件事请您帮忙，麻烦您了，谢谢。”

六、待人接物七做到

1、语气和蔼，不生硬。

2、用词礼貌，不粗俗。

3、吐字清晰，不含糊。

4、耐心听述，不打断。

5、答疑耐心，不厌烦。

6、办事公道，不刁难。

7、应办事宜，不推诿。